Već nekoliko godina traje angažovanost nas zaposlenih u Telekliku da vam približimo usluge naše firme, kao i da vam pružimo kvalitetne savjete za potrebe poslovanja vaše kompanije.
U toku ovog perioda, više puta smo spominjali TelPro Teh kao i TelBiz Teh usluge ili da pojednostavim, naše usluge preventivnog i interventnog održavanja računarske opreme i mreže. Njihova uloga je višestruka, međutim i vrlo osjetljiv teren za uspješno poslovanje.
Razlog je taj što određena firma povjeri cijeli svoj IT sistem drugoj firmi i očekuje da sve funkcioniše besprijekorno, na vrijeme i bez problema. I to svakako treba tako da bude, međutim, kako današnja tehnologija napreduje ubrzanim koracima jaz u nekompatibilnosti se sve više produbljuje, a kada tome dodate i kvarove koji se nerijetko dešavaju sa novom opremom problem postaje i veći.
U tom slučaju obično zavisite od drugih jer sami ne možete riješiti nastali problem, a u očima klijenta jedini problem ste vi.
I dok se sve to dešava, priče u vezi tehničke podrške korisnicima počinju dobijati etiketu lovačkih priča, a često se kreću u intervalu od vrlo loših do veoma pozitivnih. Pozivi na čekanju, automatska centrala, kao zbunjeni operateri tako postaju dijelom jednog folklora i samo dodatni stimulans nastalom nezadovoljstvu.
Kako objasniti klijentu da se samo nakon mjesec dana korištenja pokvario novi hard disk sam od sebe (fabričkom greškom), a da izbjegnete priče tipa „…onaj iz XY firme bio i nešto čačkao pa pokvario“? Ili, kako objasniti klijentu da u određenim slučajevima ne postoji rješenje dok Microsoft ne postavi novi update na svoje servere kojima trebate pristupiti i preuzeti iste?!
Zbog svega toga je potrebno držati čvrstu i otvorenu komunikaciju sa klijentima zasnovanu na povjerenju i sigurnosti jednih u druge, a sa druge strane se i klijent treba potruditi da bar pokuša razumjeti kompleksnost problema. Ta vrsta komunikacije je zaista ključ uspjeha i svakako, dobrih poslovnih odnosa. Ovo je sastavni dio naše politike kada su u pitanju odnosi sa klijentima.
Trudimo se biti brzi i efikasni u rješavanju problema te uvijek dostupni kada je klijentu potrebna hitna podrška. Da bismo to postigli, dodjeljujemo svakom korisniku jednog zaposlenog iz tehničkog sektora koji je zadužen za tog korisnika. Nemamo „poziv na čekanju“ niti „call centar“, a na telefone se javljamo odmah.
Mi, zaposleni u Telekliku, vjerujemo u kvalitetnu tehničku podršku kao ključ poslovanja i uspjeha. Trudimo se izgraditi povjerenje i što je najbitnije svaki naš savjet je sa razlogom i potkrijepljen argumentima. Kod kojeg god korisnika dođemo, trudimo se propisno urediti sistem kako bi funkcionisao bez većih problema. Primarno se bavimo ljudima i njihovim sistemima, a ne fakturama na kraju mjeseca.
Dokaz tome su mnogi poslovi koje smo odbili, jer nismo mogli garantovati funkcionalnost servisa prema onome što su klijenti tražili. Svako ima neke želje, međutim, ukoliko vidimo da nešto ne radi na odgovarajući način, mi to nećemo ni raditi. Davno je neko rekao kako se loše vijesti brzo šire, a mi definitivno ne želimo biti dio tih loših vijesti. Neke firme odustaju od tehničke podrške jer to smatraju nepotrebnim troškom. I mi ih razumijemo. Vremena su teška i neizvjesna.
U situaciji kada svi pokušavaju smanjiti rashode u svojim firmama, IT stavka se uvijek nađe prva na listi. Međutim, moram napomenuti da ulaganje u IT nije rashod nego dugoročna investicija. Za manju mjesečnu naknadu dobijete tim tehničara i inženjera koji se brinu za vaš sistem i u stanju su spriječiti mnogo veće probleme koje za posljedicu imaju gubitak važnih podataka, kao i velike kvarove, a onda vam se posao stopira ko zna do kada.
S druge strane, firme sa malo većim brojem zaposlenih obično zapošljavaju IT lice u svoju firmu jer smatraju da će time riješiti više problema odjednom kao što su responzivnost, kvalitet usluge i slično. Kad sve stavite na papir i uporedite sa jedne strane troškove kvarova, gubitka podataka, zaposlenje novog radnika (plata, stimulacije, doprinosi, neradni dani…) a koji naprosto ne poznaje u potpunosti IT sistem pa je i njemu samom potrebna adekvatna podrška i sa druge strane dosta manji mjesečni iznos nego što bi platili vlasitog radnika, a pri tome dobili cijeli tim ljudi koji vam može biti dostupan u datom trenutku, onda sve počne dobijati neki veći smisao.
Nažalost, mnoge firme pribjegavaju jeftinijim varijantama tehničke podrške u vidu „Perinog malog“ dok prilikom kupovine opreme obično ne kupuju uređaje od strane brand name proizvođača, a vrlo često kupuju i polovnu opremu koja se nalazi u vrlo lošem stanju.
Obećana jeftina podrška obično sa sobom nosi i dodatne „nepredviđene“ troškove pa nerijetko se nađete u situaciji da na kraju platite više nogo što vam je u početku obećano, a kvalitet odrađenog je blago rečeno očajan. Razlog je nedovoljno razumijevanje tehnologije koja se koristi u poslovne svrhe, nedovoljna pažnja korisnicima i njihovim potrebama i zahtjevima, pa se često pokušavaju popraviti stvari koje nisu ni pokvarene. A onda će vjerovatno nakon nekoliko faktura i vanrednih nabavki shvatiti da će kupovina zamjenskog uređaja riješiti vaš problem… kako da ne!
Sve je to razlog zašto se mi u Telekliku trudimo upoznati klijente putem sastanaka, saslušati pažljivo njihove potrebe i probleme, ponuditi konstruktivna rješenja, a sve u svrhu zadovoljstva naših korisnika.
Na kraju ću završiti sa jednom rečenicom koju sam često imao priliku slušati od svoje supruge, dok smo s’vremena na vrijeme komentarisali ekonomsku situaciju u državi: „Previše smo siromašni da bismo kupovali jeftino (čitaj nekvalitetno)“. Draga, bila si u pravu….. kao i uvijek. 🙂
